Какой тип чат-ботов подойдет вашей компании для автоматизации работы

Разговоры про пользу чат-ботов сейчас везде. Это новая технология, которая все больше становится неотъемлемой частью нашей жизни. А с развитием нейросетей и широким распространением chat GPT бизнес все чаще задается вопросом: «А мне тоже нужен такой инструмент?» Будет ли он эффективным для компании, или это трата ресурсов? Разбираемся, для чего бизнесу нужны (или не нужны) чат-боты.

Типы чат-ботов

Сейчас, если слышишь слово чат-бот, то сначала думаешь о Chat GPT – одном из самых популярных чат-ботов. Такие боты созданы на основе GPT системы и позволяют выполнять более широкий спектр функций. Все благодаря тому, что они работают на базе языковой модели и машинного обучения, то есть они способны вести диалог с человеком, а не ограничиваться только несколькими вариантами ответа. Такого эффекта во многом удалось добиться из-за того, что обучение искусственного интеллекта происходит через взаимодействие с людьми и коллекционирование разных шаблонов и образцов, которые модифицируются алгоритмами при работе.

Сейчас GPT чат-боты, которые еще называют ботами на базе ИИ, нам кажутся чем-то естественным, однако они не были первыми, и до их появления подобные технологии уже использовались, хоть их возможности и были ограничены.

Кнопочные чат-боты

Речь идет о ботах с более простым функционалом – о кнопочных чат-ботах. Они работают по конкретным сценариям и поддерживают общение с пользователем в рамках тех ответов, на которые их запрограммировали. То есть, например, на вопрос «Задать вопрос?» у них могут быть варианты «Да» и «Нет», а если человек напишет что-то в свободной форме, чат-бот не сможет принять его. Чтобы перейти к следующему шагу, нужно выбрать один из предложенных ответов. Сами вопросы обычно формируются простыми запросами типа «Сделать заказ», «Посмотреть каталог», «Оставить заявку». Если требуется узнать дополнительную информацию, то чат-бот может уточнить с помощью формулировок «Специальные предложения», «Стоимость» или «Другое».

Чат-боты на основе ключевых слов

Еще есть чат-боты на основе ключевых слов, которые по сути работают по тем же принципам, что и кнопочные. Их ответы предопределены сценариями, но они чуть более сообразительны и могут подстраиваться под желания пользователей по ключам, которые указываются в запросах. При этом тут не предусмотрено ведение какого-то диалога и уточняющих вопросов, эти помощники стараются с первого раза выдать решение на заданный вопрос. Например, чат-бот маркетплейса на «Я хочу заказать платье» сразу предложит подходящие варианты разных цветов, фасонов и стоимости. Либо просто скинет ссылку на каталог с платьями. Главный минус – в случае опечатки или недостаточно точного запроса сервис может не распознать его, а значит не сумеет подобрать нужное решение.

GPT чат-боты

Основное отличие и по сути преимущество GPT чат-ботов от кнопочных и на основе ключевых слов – в общении с ними можно формулировать разные запросы (промты), которые будут выполнять различные задачи. Это может быть и создание лонгрида, генерация картинки, проработка пресс-релиза или анализ текста на SEO. Подробности задачи будут уточняться также во время диалога в реальном времени, и выглядит это все почти как беседа с другом.

Поэтому GPT чат-боты стали полезными помощниками в тех сферах, где требуется немного творчества и креативности от ИИ, а не ограниченных сценарием ответов. То есть это области, где есть непосредственное общение с клиентом или важна его реакция на взаимодействие с продуктом.

Сейчас такие инструменты активно используют в:

• маркетинге (генерация текста разных форматов, изображений, саппорт)
• Gaming индустрии (создание отдельных персонажей и элементов интерфейса, прописывание сценариев)
• образовании (создание учебных материалов, обучающих программ, техподдержка)

Разработка чат-ботов для бизнеса

Применим лучшие практики диалог-дизайна. Покажем результат в первую неделю. Интеграция с вашей CRM и БД.

Попробовать

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

Чат-боты (независимо от их продвинутости) используются прежде всего для автоматизации рабочих процессов, чтобы избавить сотрудников от рутинных задач и перенаправить их энергию и время на более важные процессы. Кроме того, это позволит сократить расходы и не упасть в качестве услуг.

Какие задачи могут быть переданы ИИ:

• Обработка личной информации пользователей
• Сбор фидбека от пользователей: комментариев, отзывов
• Обработка запросов клиентов: прием заказов/брони, проведение онлайн-оплаты
• Оповещения пользователей об акциях, напоминание о предстоящих событиях: уведомления, email-рассылки
• Создание круглосуточной техподдержки для потребителей

Это базовые функции, которые универсальны для любого бизнеса. Но если, например, речь об образовательном сервисе, то чат-бот может отправлять раздаточный материал и задания участникам.

Специфические отличия разных видов чат-ботов

Каждый тип чат-боты обладает своими отличительными преимуществами, которые выделяют его среди остальных.

Преимущества кнопочных чат-ботов:

• Стабильность и предсказуемость ответов, что удобно для бизнеса, который хочет влиять на желания потребителей, а не идти на поводу у них
• Их легче и быстрее разрабатывать
• Такие чат-боты можно использовать для разных целей, потому что они закрывают базовые задачи

Преимущества чат-ботов на основе ключей:

• Пользователи могут сами формулировать свои запросы, которые считает алгоритм по ключам
• Общение с чат-ботом кажется чуть более естественным, чем с кнопочным
• Такие боты можно интегрировать с базой данных вашего сайта/сервиса

Преимущества GPT чат-ботов:

• Они более персонализированные, клиентоориентированные
• Общение с GPT чат-ботами ощущается более естественным и приятным
• Такие боты могут обучаться на получаемой информации
• Они могут собирать более личные и полные комментарии и отзывы, учитывать разные параметры
• Они могут помогать с делением имеющихся клиентов на группы, выделять ЦА

Каждой компании нужен чат-бот? И если нужен, то какого типа?

В современном мире, где клиенты обращают особенное внимание на качество услуг и общения с потребителем, хотят, чтобы на каждый их каприз следовала мгновенная реакция, чат-боты становятся все более необходимыми. Кроме того, такие инструменты будут полезны стартапам, у которых много идей, но мало ресурсов, а благодаря ИИ часть задач можно решить без найма специального человека. А учитывая уровень развития технологий, чат-боты скоро станут необходимым элементом для успешного бизнеса.

В каких случаях будет достаточно обычного кнопочного, а в каких стоит оформить подписку на GPT сервис? Здесь все зависит от сферы деятельности компании, которая будет влиять на цель, которую вы хотите достигнуть через чат-бота. Как правило, такие инструменты на основе ИИ подходят компаниям, которым нужно решать задачи, требующие гибкого подхода, где шаблонного сценария будет недостаточно.

Например, если у вас стриминг-сервис, то вам важно улучшать клиентский опыт, а значит его нужно делать более персонализированным, в чем помогает GPT чат-боты. Если же у вас онлайн-продажи, то вы заинтересованы в росте числа продаж, чего можно достичь, в том числе через кросс-сейл, а в этом может помочь чат-бот на основе ключей. Кнопочные чат-боты могут отвечать на типичные вопросы пользователей, что удобно для большинства сфер бизнеса.

Кроме того, выбирая вариант чат-бота нужно учитывать комфорт клиента. Им удобнее выбирать из двух вариантов или прописывать текст вручную? Их потребности можно закрыть уточняющим вопросом, или лучше им самим оставить свободу волеизъявления? И не забывайте, что не стоит злоупотреблять возможностями ботов: если выполнение задачи не требует долгих бесед, то не стоит превращать общение с ботом в допрос с пристрастием. Иначе пользователи сами будут отваливаться в процессе и не доходить до подписки/оформления заказа.

Еще один фактор, влияющий на выбор чат-бота – бюджет компании. Кнопочные боты – простые и недорогие, а разработка GPT чат-бота будет стоить в разы дороже. Особенно если вы хотите, чтобы он мог не только вести диалог, но и генерировать тексты или картинки.