Чат-боты для Viber: особенности использования в бизнесе

Сейчас в центре внимания компаний, которые наращивают свое онлайн-присутствие, приложения для Telegram и WhatsApp. В эти мессенджеры удобно интегрировать различные сервисы для бизнеса, в том числе чат-ботовна эти площадки. Можно подумать, что рынок оказался поделен на две части, но это не совсем так.

Несмотря не то, что Telegram и WhatsApp очень популярны, не стоит забывать, что часть вашей целевой аудитории может предпочитать другие мессенджеры для связи, например, Viber. Да-да, Viber все еще жив, и он тоже подходит для интеграции чат-ботов.

Viber: жив или скорее мертв?

Несмотря на то, что Telegram активно масштабируется, и в него медленно, но верно «перетекает» аудитория других мессенджеров, он пока не получается перетянуть на себя все одеяло – есть пользователи, которые уже привыкли к другим способам коммуникации и пока не готовы от них отказываться в пользу молодежной площадки. То же можноо сказать и о пользователях Viber.

Кто использует Viber?

• Те, кто часто делает звонки за рубеж или живет на несколько стран. Например, в эту категорию попадают граждане Израиля, среди которых этот мессенджер популярен.
• Те, кто не понимает, как пользоваться Telegram, а в WhatsApp, так уж вышло, нет друзей.
• Те, для кого Viber – это альтернатива WhatsApp. Так как WhatsApp принадлежит Meta*, которая признана экстремистской и запрещена в РФ, некоторые пользователи решили от него отказаться. Особенно это касается работников государственных учреждений. Хотя WhatsApp не запретили, но не все хотят думать о потенциальных рисках блокировки площадки.
• Те, кто остался в Viber, потому что сколько-то лет назад зарегистрировался сначала именно там.

Так что можно сказать, что Viber жив-здоров, и, к тому же, у него довольно активная аудитория. Учитывая, что компания-владелец мессенджера Rakuten выполнила все требования о приземлении в РФ, для российского бизнеса это может быть потенциально интересной площадкой. Неудивительно, что вопрос об интеграции чат-ботов в этот мессенджер актуален для отечественных компаний. Например, у «Почты России» есть бот в Viber.

Что представляют собой чат-боты для Viber

Как и боты в других аналогичных мессенджерах, в Viber они позволяют автоматизировать большое число рабочих процессов, освободив ресурсы и время сотрудников.

Плюсы чат-ботов:

• консультируют клиентов, помогая выбрать нужный товар/услугу
• отслеживают статус заказа, помогают с оплатой онлайн
• сообщают контакты для связи, время работы офиса
• записывают на консультацию
• собирают фидбек
• дают персонализированные ответы
• доступны ежедневно 24/7
• обеспечивают автоподдержку пользователям
• собирают статистику по пользователям
• повышают конверсию, ведь сообщения в мессенджерах открывают чаще, чем e-mail рассылки

Это самый базовый пакет функций чат-ботов – их возможности стремительно расширяются.

Для каких задач используются чат-боты?

• Для диалогового маркетинга
• Для прямых продаж
• Для рассылки с разными акциями
• Для связи с клиентом (саппорт, запись на прием или просто ответы на вопросы)

При этом чат-боты работают круглосуточно без перерывов на обед и большую часть своих обязанностей выполняют автономно. Они охватывают большое число клиентов, превращая для них процесс регистрации/записи на прием/онлайн-покупки проще и понятнее. В результате у клиентов формируется приятный пользовательский опыт и позитивное восприятие компании, и это способствует лояльности клиентской базы. В результате компания уменьшает расходы на обслуживание без потери качестве.

Основные виды чат-ботов:

• Для общения с клиентами, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы
• Для рассылки новостей и информации об обновлениях
• Для рекомендаций и помощи с поиском подходящего товара/услуги
• Для заключения сделки/оформления покупки

Особенности использования чат-ботов в Viber

Для создания чат-бота необязательно нанимать команду разработчиков, есть специальные конструкторы, которые позволяют создавать чат-ботов без специальных навыков программирования.

Чтобы запустить чат-бота в Viber, нужно пройти несколько шагов.

• Первый шаг. Прежде чем запустить бота в мессенджере, нужно зарегистрироваться на сайте Viber Admin Panel. Без этой регистрации не будет работать даже тестовый бот в мессенджере. Этот сервис похож на BotFather в Telegram, правда, придется заполнять информацию именно на сайте. Помимо заполнения имени бота и юзернейма, а также добавления аватара, нужно будет указать категорию чат-бота, его рабочий язык и локацию. Если указать сайт и e-mail, они будут отображаться в профиле бота.
• Второй шаг. Затем необходимо подтвердить свою компанию. Раньше этим занимался сам Viber, сейчас это делают компании-партнеры. Этот шаг требуется пройти, чтобы бренд мог создать официального чат-бота с подходящим названием и фирменным лого.
• Третий шаг. Вы создали тестового бота и хотите его проверить. Нужно авторизоваться в мессенджере со смартфона, зайти в раздел «Еще», найти там «Паблик аккаунты». Там вы должны увидеть своего бота. Чтобы он стал публичным, нужно нажать «Показать».
• Четвертый шаг. Бота нужно верифицировать, чтобы он был доступен в поисковике Viber. Для этого нужно выйти на контакт с командой Viber, они проверят вашего бота. Но это функция платная.
• Пятый шаг. Оформить хостинг для чат-бота. Он нужен, чтобы запустить бота на сервере для работы на постоянной основе. И не забудьте настроить API, чтобы интегрировать чат-бота в мессенджер.

Также можно настроить виджеты, которые позволяют фиксировать старт общения с пользователями с помощью сквозного анализирования. Кроме того, можно объединить чат-бота с разными платформами аналитики данных, например, Яндекс Метрикой или Roistat, чтобы мониторить поведение пользователей.