Чат-боты Chatme AI - создать бота Чат-боты Chatme AI - для бизнеса Чат-боты Chatme AI - интеграция

Как понять, что вашей службе поддержки нужен чат-бот?

Мария Бодрова
Мария Бодрова
Как понять, что вашей стоматологии нужен чат-бот
Чат-бот для службы поддержки.

Эффективная работа службы поддержки повышает продажи и увеличивает лояльность аудитории. Чат-боты помогают автоматизировать рутинные задачи и оставаться на связи с клиентами 24/7. Рассказываем, зачем вашей службе поддержки виртуальный помощник.

Как понять, что вашей службе поддержки нужен чат-бот

Если систематизировать претензии пользователей, можно выявить слабые места компании. Лучше всех «боли» аудитории знает служба поддержки. Этот отдел может закрыть сразу несколько бизнес-задач:

  • Повысить лояльность аудитории. Помощь в решении проблем укрепляет доверие к бренду и улучшает его репутацию.
  • Удержать покупателей. Вежливое обслуживание помогает сохранить лояльную аудиторию. Это увеличивает количество продаж: проще работать с клиентской базой, чем привлекать новых покупателей.
  • Улучшить продукт. Если пользователи часто жалуются на сайт компании – это повод провести ребрендинг.

Служба поддержки будет работать эффективно, если расширять штат и обучать сотрудников. Чем выше квалификация и опыт специалиста, тем быстрее он решит проблему клиента.

Как оценить эффективность службы поддержки?

Вот показатели, которые помогут оценить уровень работы службы поддержки:

  • Среднее время ответа: сколько службе поддержки требуется времени, чтобы ответить на запрос клиента. Хорошо, если менеджер может решить проблему после первого обращения.
  • Количество решенных задач: число запросов, которые служба поддержки успешно решила.
  • Уровень удовлетворенности клиентов: насколько служба поддержки помогла в решении проблемы. Узнать это можно с помощью опросов и анкетирования.

Почему служба поддержки работает неэффективно?

В идеале служба поддержки должна отвечать на вопросы пользователей 24/7. Но менеджеры не всегда могут находиться на связи. Из-за этого растет загруженность, а ответ приходится ждать часами.

Нехватка персонала и технических возможностей сказывается на качестве сервиса. Сотрудники устают и становятся раздражительными, а клиенты не дожидаются ответа и уходят к конкурентам.

Как чат-бот может улучшить службу поддержки клиентов

Чат-боты помогают службе поддержки. Они освобождают операторов от рутинных задач: самостоятельно отвечают на вопросы и рассказывают о работе компании. Например, виртуальный помощник подскажет сроки доставки и условия оплаты.

Чат-боты экономят бюджет компании. Один виртуальный помощник заменяет нескольких реальных сотрудников. А еще он может отвечать клиентам даже в нерабочее время.

Современные алгоритмы умеют анализировать диалог и подбирать сценарий под ситуацию. Это делает общение комфортным для пользователя. Чат-боты генерируют подробные ответы, которых хватит для решения стандартных проблем.

Как понять, что вашей стоматологии нужен чат-бот
Чат-бот для обслуживания клиентов.

Чат-боты для техподдержки

Переадресация на живого специалиста нужна, если запрос требует индивидуальной консультации. В остальных случаях виртуальные помощники могут решать проблемы клиентов самостоятельно.

Вот основные преимущества чат-ботов:

  • Круглосуточная работа. Пользователи могут обратиться в службу поддержки в любое время. Это особенно важно, если клиенты компании живут в разных часовых поясах.
  • Мгновенные ответы. Чат-боты отвечают на вопросы клиентов мгновенно. Это сокращает время ожидания и повышает лояльность аудитории.
  • Автоматизация простых задач. Виртуальные помощники самостоятельно отвечают на часто задаваемые вопросы и помогают в выборе товара. А у реальных операторов остается больше времени на решение нестандартных запросов.
  • Повышение эффективности. Чат-боты могут собирать и систематизировать обращения пользователей. В будущем эта информация поможет улучшить обслуживание клиентов.
  • Персонализация. Виртуальные помощники умеют обращаться к пользователю по имени и выбирать сценарий под его запрос.
  • Масштабируемость. Чат-боты умеют обслуживать множество клиентов одновременно. С ростом аудитории компания продолжит использовать тот же алгоритм.

Как добавить чат-бота в службу поддержки?

Существует два основных способа создать чат-бота для службы поддержки.

Конструкторы. Для работы в программе не нужны навыки программирования. Создать сценарий можно по шаблону: в приложении есть готовые решения для распространенных задач. Получившийся чат-бот легко интегрировать с другими платформами. Но конструкторы ограничивают функционал алгоритма: базовые возможности не всегда подходят для решения сложных задач. Популярные конструкторы: LeadTech, Botmother, Unisender, TeleCRM.

Разработка с помощью кода. Вы будете полностью контролировать наполнение бота. Виртуальный помощник получится уникальным и полностью закроет потребности бизнеса. Но для его создания придется нанять разработчика.

Чек-лист: как создать эффективного чат-бота для службы поддержки

Перед тем, как запустить чат-бота, выполните несколько шагов:

  • Определите цели чат-бота: что он должен уметь?
  • Составьте сценарии диалога: как бот будет взаимодействовать с пользователями?
  • Ответы на часто задаваемые вопросы о вашем продукте.
  • Протестируйте чат-бота: убедитесь, что он работает корректно.