Как повысить продуктивность колл-центра. Часть 2

Клиентский сервис – не модное явление, а вклад в эффективность бизнеса. Хорошее обслуживание – причина, по которой клиенты возвращаются к компании и советуют ее друзьям и знакомым. В этой части разбираем пять показателей, которые помогут улучшить клиентский сервис.

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис – это обслуживание, которое компания предоставляет клиентам. Он помогает выстраивать крепкие отношения с покупателями, увеличивать продажи и прибыль.

Например, клиент находит на сайте понравившуюся футболку и обращается в службу поддержки, чтобы выбрать подходящий размер. Оператор не только помогает разобраться в размерной сетке, но и рассказывает о текущих акциях и скидках. В итоге клиент покупает футболку и несколько других товаров.

Плохой сервис отпугивает покупателей. Они оставляют негативные отзывы, советуют друзьям и знакомым не пользоваться услугами компании. Это портит репутацию бизнеса и уменьшает его доход.

Как проверить клиентский сервис компании?

Финансы. Рассчитайте важные для прибыли бизнеса показатели: средний чек, конверсии, коэффициент оттока, количество повторных покупок, стоимость привлечения клиентов. Если они проседают, то у компании есть проблемы с клиентским сервисом.

Обслуживание клиентов. Используйте метод тайного покупателя. Компания нанимает человека, который совершает покупку, а затем составляет подробный отчет о своем опыте. Еще один способ оценки – отношенческие метрики.

Операционный уровень показывает, как компания поддерживает стандарты клиентского сервиса. Для оценки подойдет моделирование бизнес-процессов.

Рост и обучение. Проведите HR-исследование, чтобы понять, какая философия клиентского сервиса у вашей компании.

Исследование каждого из показателей позволяет выявить существующие проблемы и найти варианты их решения. Компания может оценить клиентский сервис самостоятельно или обратиться к органам сертификации. Они проверяют бизнес на соответствие Международному стандарту обслуживания клиентов. Сертификация выявляет сильные и слабые стороны компании, риски и зоны для совершенствования сервиса.

Из чего складывается клиентский сервис?

Качественный клиентский сервис складывается из нескольких составляющих:

• Клиентоориентированность.
• Эффективная коммуникация.
• Решение проблем.
• Возможность селф-сервиса.
• Эффективность и отзывчивость.
• Персонализация
• Позитивное мышление
• Работа с фидбеком
• Омниканальная коммуникация
• Автоматизация и внедрение AI

В этой части статьи мы разберем первые пять составляющих качественного клиентского сервиса.

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это бизнес-философия, которая ставит потребности и желания клиентов на первое место. Она проявляется в стремлении понимать свою аудиторию, прогнозировать ее запросы и создавать приятное впечатление о продукте или услуге.

Из чего складывается клиентоориентированность:

• Вежливое и внимательное отношение к каждому клиенту, независимо от его статуса.
• Умение смотреть на ситуацию глазами клиента.
• Умение предотвращать проблемы клиентов.
• Готовность идти навстречу клиенту, менять правила и процессы в его пользу.
• Умение адаптироваться к нестандартным ситуациям.
• Постоянное повышение квалификации сотрудников.
• Умение ответить на любые вопросы клиента.
• Быстрое реагирование на запросы клиентов.

Чтобы улучшить клиентоориентированность, нужно сделать покупателей своими союзниками. Для этого проводите опросы и собирайте отзывы. Вовлечение клиентов в создание продукта не только оставит хорошее впечатление о компании, но и поможет сделать качественный продукт.

Создавайте культуру клиентоориентированности: проводите обучение сотрудников и поощряйте тех, кто показывает высокие результаты.

Эффективная коммуникация

Эффективная коммуникация – это умение донести свою мысль до собеседника так, чтобы он понял, что вы хотели сказать. Суть не в обмене информацией, а во взаимопонимании и сотрудничестве.

Как выстроить эффективную коммуникацию:

• Используйте язык, понятный вашей аудитории: избегайте жаргона, двусмысленности и сложных предложений. Говорите четко и уверенно, если обслуживание происходит по телефону.
• Внимательно слушайте собеседника и задавайте вопросы, чтобы избежать неточностей – это называется активное слушание.
• Не забывайте об уважении: ведите себя вежливо, даже в сложных ситуациях.

Чтобы сделать коммуникацию эффективной, необходимо определить цель общения, выбрать подходящий канал связи и продумать примерный план разговора.

Решение проблем клиентов

Чтобы эффективно решить проблему клиента, необходимо:

• Активно слушать. Позволяйте клиенту высказаться и задавайте уточняющие вопросы, чтобы полностью понять проблему.
• Собирать информацию. Используйте опросы, отзывы и аналитику, чтобы выявить распространенные проблемы. Это поможет сделать обслуживание более эффективным.
• Приоритезируйте проблемы клиентов. Для этого необходимо определить серьезность каждой из них. После этого разработайте решение. Если проблема типичная, создайте инструкцию или скрипт для ее решение – обслуживание станет более быстрым и точным.
• Отслеживайте, насколько эффективно компания решает запросы клиентов. Для этого собирайте отзывы и оценивайте основные показатели.

Вот как еще можно улучшить обслуживание:

• Персонализируйте общение: подходите к решению проблем с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента.
• Будьте профессиональны: даже если клиент расстроен, относитесь к нему вежливо.
• Предложите несколько вариантов решения проблемы – это проявление заботы о клиентах.

Возможность селф-сервиса

Селф-сервис – это система самообслуживания. С ее помощью пользователи решают возникшие проблемы без участия компании. Это экономит время и деньги, а также снижает нагрузку на сотрудников техподдержки.

База знаний – один из способов сделать обслуживание клиентов удобнее. В ней можно размещать инструкции и ответы на распространенные вопросы, быстро найти информацию поможет система навигации.

Информация, которую вы планируете разместить в базе, должна быть точной, полной и актуальной. Чтобы пользователь мог самостоятельно решить проблему, необходимо хорошо структурировать данные.