Основные элементы клиентского сервиса

Клиентский сервис – это то, как компания общается с клиентами. От качества обслуживания зависит лояльность целевой аудитории и количество продаж. Плохой сервис отпугивает покупателей и портит репутацию компании. Рассказываем о пяти способах улучшить клиентский сервис.

Персонализация

Персонализация – это подход, при котором компания старается учитывать личные особенности пользователя. Чтобы создавать релевантные рекламные объявления, маркетологи анализируют данные клиентов:

• Какие товары или услуги приобретает пользователь? Какая у него история покупок?
Какие у него предпочтения?
• Какой возраст, пол и доход у клиента?
• Как пользователь взаимодействует с компанией? Какие каналы он использует? Как часто совершает покупки?

Персонализация повышает лояльность аудитории и увеличивает продажи, потому что клиенты ждут индивидуального подхода на каждом этапе взаимодействия с продуктом. Улучшить пользовательский опыт можно разными способами:

• Персонализированные целевые страницы. Используйте на лендинге информацию о пользователе: его имя и локацию. Разместите на странице контент, который поможет вашей целевой аудитории понять, что продукт ей подходит. Для этого обозначьте проблему пользователя и расскажите, как вы ее можете решить.
• Товарные рекомендации. Создайте подборку товаров интересных для пользователя. Учитывайте позиции, которые он добавлял в корзину или просматривал на сайте.
• Реклама в социальных сетях. Многие соцсети помогают настроить персонализированные объявления. К примеру, рекламу будут видеть только те, кто уже заходил на сайт.
• Рассылки по электронной почте. Email-маркетинг можно персонализировать, если использовать аналитику на сайте и в рассылках. Рассказывайте о товарах похожих на те, что просматривал пользователь – это повысит продажи.

Позитивное мышление

Позитивное мышление – подход, основанный на уверенности в том, что любой конфликт можно решить, а проблему – преодолеть. Позитивное мышление развивает в сотрудниках эмпатию и навык активного слушания. Это повышает уровень лояльности клиентов и улучшает имидж компании.

Основной принцип позитивного мышления – отмечать положительные стороны в общении с покупателями. Необходимо сохранять спокойствие, даже если клиент расстроен и зол.

Позитивное мышление помогает сотрудникам чувствовать себя лучше и оставаться мотивированными: такой подход рассматривает каждый конфликт и неудачу как шанс научиться чему-то новому.

Омниканальная коммуникация

Омниканальная коммуникация – это экосистема для общения с аудиторией. Она объединяет все способы связи: телефон, электронная почта, социальные сети.

Многоканальный маркетинг и омниканальность – не одно и то же. В первом случае клиент может позвонить в службу поддержки по телефону, а в следующем месяце написать письмо на почту, но для компании это будут два разных человека.

Омниканальность подразумевает, что все площадки для общения с аудиторией взаимосвязаны. Компания знает каждую платформу, которую использует клиент.

Вот как внедрить омниканальность в бизнес:

• Проанализируйте каналы, которые использует аудитория.
• Выберите подходящие инструменты для интеграции. Например, на рынке есть готовые SaaS-решения.
• Обучите сотрудников работе с омниканальной системой.
• Расскажите клиентам о том, как они могут связаться с компанией.

Выстроенная экосистема помогает удерживать клиентов, увеличивать охваты и экономить на рекламе.

Внедрение AI-инструментов

Чат-боты – один из самых популярных AI-инструментов. Их используют, чтобы автоматизировать работу компании. Они могут отвечать на вопросы клиентов, предлагать им товары или услуги и оформлять заказы.

Чат-боты используют внутри компании. Например, внедряют в базу знаний, чтобы организовать работу сотрудников. Чат-боты – эффективный инструмент для HR-отдела. C помощью виртуальных помощников специалисты нанимают новых сотрудников и проводят онбординг.

Чат-боты – это программы, которые имитируют разговор с пользователем. Они работают по заранее подготовленному сценарию. Их можно внедрить в мессенджеры, на сайты или в приложения.

Как чат-боты могут помочь компании:

• Круглосуточная работа. Чат-боты могут отвечать на вопросы клиентов в любое время суток.
• Улучшение обслуживания. Виртуальные помощники быстро и эффективно решают простые задачи – это освобождает сотрудников для более сложных вопросов.
• Снижение затрат. Чат-боты автоматизируют работу компании и экономят средства.
• Повышение продаж. Виртуальные помощники могут предлагать клиентам ходовые товары или рассказывать о сезонных скидках
• Персонализация. Чат-боты работают по скрипту, но умеют общаться правдоподобно – это повышает лояльность и улучшает пользовательский опыт.

Чат-боты повышают качество обслуживания и помогают масштабировать бизнес. Это универсальный инструмент, который пригодится любой компании.