Как повысить продуктивность колл-центра. Часть 1

Колл-центр – это отдел, который общается с клиентами от лица компании. Важно, чтобы он работал качественно и эффективно. Рассказываем, как оценить и улучшить обслуживание колл-центра.

Что такое колл-центр и зачем он нужен?

Операторы колл-центра консультируют клиентов по телефону: подтверждают заказы, предлагают новые товары, собирают обратную связь. Обычно это полноценный отдел внутри компании, но команду можно найти на аутсорсе.

Колл-центр общается с клиентами от лица бизнеса. Качество обслуживания сказывается на репутации бренда. Если оператор умеет продавать, клиент купит товар, а некомпетентный сотрудник испортит впечатление о компании.

Как понять, что вашему бизнесу нужен колл-центр?

В маленьких компаниях с потоком звонков справится отдел продаж. Но чем больше клиентская база, тем больше бизнес нуждается в сотрудниках, которые бы решали проблемы клиентов.

Вот несколько признаков того, что вам нужен колл-центр:

• У компании большой поток звонков.
• Сотрудникам нужно отвечать на однотипные вопросы.
• Компания продает товары и услуги по телефону.

Колл-центр не нужен узкоспециализированным компаниям с небольшой клиентской базой. Телефонное обслуживание не поможет покупателям и не закроет потребности бизнеса, если для консультации необходимо личное присутствие специалиста.

Основные задачи колл-центра

Колл-центр выполняет несколько задач:

• Общение по телефону. Колл-центр отвечает на вопросы о продуктах компании и решает проблемы покупателей. Это повышает лояльность клиентов, а в будущем и продажи. Так работают авиакомпании, банки и службы доставки.
• Продажи. Операторы рассказывают потенциальным клиентам о товарах и услугах, которые предоставляет компания. Сотрудник горячей линии похож на менеджера по продажам: он знает все о преимуществах товара и умеет работать с возражениями.
• Сбор информации. Иногда колл-центр проводит опросы и исследования рынка. Например, обзванивает клиентов, чтобы узнать их мнение о продуктах и услугах компании.

Как оценить эффективность работы колл-центра?

Вот несколько показателей, которые помогут оценить работу колл-центра:

• Уровень обслуживания – это скорость ответа на вопрос клиента. Установите тайминг, в который должен укладываться оператор. Например, уровень обслуживания будет высоким, если 80% клиентов дожидаются ответа за 10 секунд.
• Доля решенных проблем должна быть не меньше 70%. Основная задача колл-центра – помогать покупателям. Если операторы не решают запросы клиентов, это сказывается на репутации компании. Исключение – продажа технически сложных продуктов. Тогда этот показатель не имеет решающего значения.
• Отобранные вызовы – это количество пропущенных звонков. Скорее всего, клиент не дождался оператора и сбросил трубку. Если больше 8% от общего количества вызовов приходится на пропущенные звонки, колл-центр работает неэффективно. Каждый сброшенный звонок – упущенная продажа и потерянный клиент.
• Время решения зависит от того, как быстро оператор находит ответ на вопрос клиента. Средний показатель 4–6 минут. Чем дольше покупатель ждет решения проблемы, тем длиннее будет очередь звонков.
• Удовлетворенность клиента– это мнение клиентов об обслуживании. Обычно его оценивают с помощью опросов. Отправить анкету можно в электронном письме, сообщением в мессенджере или разместить на сайте.

Почему колл-центр работает неэффективно?

Вот несколько причин, по которым ваш колл-центр может работать плохо:

• Высокая загруженность. Чем больше клиентов обслуживает оператор, тем меньше времени он может уделить каждому из них. Стоит учитывать стресс и выгорание, с которым сталкиваются сотрудники. Из-за этого качество сервиса падает.
• Отсутствие скриптов. Готовый сценарий позволяет операторам быстрее обслуживать клиентов. Это особенно полезно, если вы набираете стажеров. Скрипт должен быть составлен эффективно: раскрывать ответы на самые популярные вопросы о продукте. Если подготовленные ответы не решают проблемы покупателей, выясните, почему.
• Правильная переадресация. Удостоверьтесь, что эта функция работает корректно. Сложные технические вопросы должны объяснять специалисты, которые разбираются в продукте. Хорошо, если в коллективе налажена коммуникация между сотрудниками: каждый знает, кому можно перенаправить звонок.
• Неэффективная система обучения сотрудников. Оператор не сможет проконсультировать клиента, если сам не разбирается в продукте. Руководители должны следить за уровнем знаний сотрудников.

Как повысить эффективность работы колл-центра?

Чтобы колл-центр работал эффективно, необходимо обучать операторов и составлять грамотные скрипты. Отслеживать качество обслуживания помогут регулярные проверки и опросы клиентов.

Главная сложность в работе колл-центра – человеческий фактор. Сотрудники каждый день принимают множество звонков. На качество работы влияет их настроение и самочувствие. Выход из ситуации – использование чат-ботов.

Чат-боты – это программы, которые работают по заданному алгоритму. Они могут отвечать на вопросы клиентов и выполнять простые команды. Чат-боты соблюдают заготовленный скрипт, общаются вежливо и находятся на связи 24/7.

Вот преимущества чат-ботов, которые помогут вам улучшить работу колл-центра:

• Круглосуточная доступность. Чат-боты могут отвечать на вопросы пользователей и консультировать их в любое время суток. Это особенно важно, если клиенты компании находятся в разных часовых поясах.
• Улучшение обслуживания. Виртуальные помощники автоматизируют многие задачи: отвечают на часто задаваемые вопросы и обрабатывают простые запросы. Они работают по заготовленному скрипту – это исключает вероятность ошибки.
• Повышение скорости обслуживания. Чат-боты обрабатывают запросы клиентов быстрее, чем сотрудники колл-центра. Например, они могут обслуживать несколько пользователей одновременно. Это сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Внедрить чат-бот в работу сервиса можно с помощью фрилансера или команды специалистов. В первом случае создать виртуального помощника получится быстро и недорого. А во втором придется доплатить, но вместе с чат-ботом вы можете получить бонус: консультации и бесплатное обслуживание.

Разработка чат-ботов для бизнеса

Применим лучшие практики диалог-дизайна. Покажем результат в первую неделю. Интеграция с вашей CRM и БД.

Попробовать