Как построить базу знаний и как ее использовать

База знаний помогает улучшить обслуживание и организовать работу компании. Этот инструмент полезен не только сотрудникам, но и клиентам. Рассказываем, как создать базу знаний и интегрировать в нее чат-бота.

Что такое база знаний и зачем она нужна?

База-знаний – это виртуальная библиотека с информацией о продукте или работе компании. Данные собирают в статьи, документы или видео, чтобы помочь сотрудникам и клиентам.

Базы знаний решают несколько бизнес-задач:

• Помогают в обучении. В базе знаний собирают полезные материалы, которые новые сотрудники осваивают самостоятельно. Это экономит время HR-специалистов. Они могут сосредоточиться на текущих задачах, а не объяснять одну и ту же информацию несколько раз.
• Повышают скорость работы. Сотрудники обращаются к базе знаний, чтобы найти ответы на типовые вопросы. Задачу не приходится решать с нуля: у компании есть подготовленный скрипт или инструкция.
• Улучшают обслуживание. Из-за долгого ожидания компании теряют клиентов. База знаний доступна круглосуточно, поэтому пользователю не придется ждать ответа от оператора. Более того, менеджеры часто бывают перегружены. Им приходится отвечать на одни и те же вопросы. База знаний разгружает сотрудников и позволяет больше внимания уделять нетипичным запросам.
• Организовывают работу компании. База знаний помогает наладить коммуникацию внутри команды. Чтобы решить проблему, можно обратиться к инструкции или скрипту, а не отвлекать коллег.
• Улучшают поисковую оптимизацию. В базе знаний собран контент, в который можно добавить ключевые слова. Это поможет повысить позиции сайта в поисковой выдаче без особых усилий.

Базу знаний, созданную для сотрудников компании, называют внутренней. В ней размещают информацию об отпусках, больничных и зарплатах, публикуют должностные инструкции, обучающие материалы и новости.

База знаний для клиентов называется внешней. В ней можно найти ответы на часто задаваемые вопросы, информацию о продуктах и услугах компании и обучающие материалы о том, как пользоваться сервисом или программой.

Как создать базу знаний?

Определите цель и выберите формат. База знаний должна закрывать потребности бизнеса. Если вы расширяете компанию, стоит задуматься о качественном онбординге. Для этого подойдет внутренняя база знаний. В ней можно разместить должностные инструкции и обучающие материалы.

Если у вашего бизнеса большой поток клиентов, идеальный вариант – внешняя база знаний. Разместите в ней инструкции и FAQ – пользователю не придется искать информацию по всему сайту или общаться с менеджерами.

Изучите чужие базы знаний: отметьте для себя их плюсы и минусы. Подумайте, как применить эти наблюдения в своей работе.

Продумайте навигацию. Пользователь должен быстро ориентироваться в базе знаний. Разбейте информацию на тематические разделы и создайте систему тегов. Настройте поиск по ключевым словам и добавьте функцию автозаполнения – предлагайте варианты запроса по мере его ввода. Перед запуском проверьте, как база знаний отображается на разных устройствах: смартфоны, планшеты, ноутбуки.

Создайте контент. Материалы, размещенные в базе знаний, должны быть простыми и понятными: избегайте сложных терминов и профессионального сленга. Дополняйте написанное фотографиями и иллюстрациями – так будет нагляднее.

В базу знаний можно добавить:

• Статьи и документы. Это самый распространенный и универсальный формат. В базе знаний размещают пошаговые инструкции, обзоры, ответы на часто задаваемые вопросы и т.д.
• Видео. Видеоформат помогает представить информацию наглядно. Это важно, если пользователи часто спрашивают, как пользоваться вашим продуктом.
• Чат-бот. Виртуальные помощники помогают пользователям быстрее находить информацию в базе знаний.

Пополняйте информацию. Базу знаний важно постоянно дорабатывать. Добавляйте новую информацию о продуктах и услугах компании. Если клиент задал нетипичный вопрос, подумайте над ответом и внесите его в базу. Актуализируйте старые материалы. Например, если в компании изменился график или расписание отпусков.

Как интегрировать чат-бота в базу знаний?

Виртуальный помощник делает запрос в базу знаний и находит там информацию, которая нужна пользователю. Если правильно интегрировать чат-бот, он будет извлекать нужные сведения легко и быстро – это своего рода умный поиск.

Чтобы добавить виртуального помощника в базу знаний, нужно выполнить следующие шаги:

• Определить задачи, которые должен выполнять чат-бот.
• Выбрать несколько узких сценариев для тестирования.
• Определить целевую аудиторию: клиенты или сотрудники, а затем обозначить их возраст, привычки и должности – это поможет сделать чат-бот удобным в использовании.
• Выбрать платформу, на которой разместите чат-бот. Чаще всего компании добавляют виртуальных помощников на сайты или в мессенджеры.

После этого можно приступать к созданию чат-бота. Для этого можно нанять фрилансера или команду разработчиков. Они помогут сделать базу знаний качественно и быстро.