AI Voice бот — что это такое и как ИИ изменит клиентский опыт

Голосовые чат-боты используют, чтобы улучшить обслуживание клиентов при масштабировании компании. Их функционал и особенности работы зависят от выбранного алгоритма. Например, «умные» помощники распознают сложные фразы и правдоподобно имитируют человеческую речь. Рассказываем, какие бывают голосовые чат-боты и зачем они нужны.

Что такое голосовые чат-боты?

Голосовые чат-боты – это программы, которые общаются с пользователями от лица компании. Они умеют распознавать речь и синтезировать голос. Бота можно добавить на сайт или в приложение.

Виртуальные помощники обзванивают клиентов, помещают данные в CRM-систему и перенаправляют вызовы менеджерам.

Голосовые чат-боты используют во многих сферах:

• Продажи. Продуманный сценарий ведет клиента по воронке продаж. Главное, чтобы чат-бот точно описывал суть предложения и работал с возражениями.
• Маркетинг. Голосовые чат-боты могут обзванивать неограниченное количество пользователей. Таким образом, об акциях, скидках и новых продуктах узнает намного больше людей, чем при обзвоне оператором.
• Сервис. Виртуальные помощники умеют отвечать на стандартные вопросы клиентов. Это освобождает менеджеров для решения необычных запросов.

Чат-боты при правильном использовании помогут улучшить обслуживание и масштабировать бизнес.

Преимущества голосовых чат-ботов

У голосовых чат-ботов есть несколько преимуществ:

• Улучшение обслуживания. Голосовые чат-боты быстро решают проблемы пользователей и отвечают на их звонки 24/7.
• Снижение затрат. Виртуальные помощники автоматизируют работу компании – это не только разгружает сотрудников, но и экономит бюджет.
• Сбор данных. Голосовые чат-боты могут собирать данные – используйте их для улучшения своих продуктов.

Как работают голосовые чат-боты?

Пользователь произносит запрос или команду. Голосовой бот использует распознавание речи, чтобы преобразовать аудиозапись в текст. Точность зависит от многих факторов: шум на фоне, качество микрофона и т.д.

Чат-бот анализирует текстовый запрос, чтобы понять его смысл. Программа извлекает ключевые слова и фразы, акцентирует внимание на именах и названиях мест. Затем чат-бот выбирает наиболее подходящий ответ из своей базы данных и преобразует его в речь.

Общение с клиентами можно записывать и анализировать. Эти данные используют, чтобы совершенствовать чат-бот и предлагать пользователям более релевантные ответы.

Как бизнес использует голосовые чат-боты?

«Умные» голосовые помощники используют в поиске, онлайн-банках и не только. Один из популярных примеров – Алиса от Яндекса. Она не только отвечает на вопросы пользователей, но и умеет поддерживать диалог. «Умные» голосовые чат-боты понимают сложные фразы и умеют общаться естественным языком.

Возможности такого помощника практически неограниченны. Он может решать многие бизнес-задачи, а при необходимости – переключать клиента на живого оператора.

Прогнозирование помогает планировать бизнес. Чат-боты собирают данные, которые невозможно получить вручную. Алгоритмы анализируют поведение клиентов и выявляют закономерности. Благодаря этому компания может предугадать поведение клиентов и подготовить эффективный сценарий обслуживания.

Голосовые чат-боты используют в работе другие сервисы, например, CRM-системы. Компания может улучшить обслуживание клиентов благодаря машинному обучению. Тогда алгоритмы смогут не только собирать и обрабатывать данные, но и использовать их, чтобы рекомендовать товары пользователям.

Виртуальные помощники делают общение с клиентами более персонализированным. Это создает хорошее впечатление о компании и заставляет пользователей возвращаться за покупками.

Чтобы сделать диалог персонализированным, голосовой чат-бот может называть клиентов по имени, предлагать акции и скидки, рассказывать о любимых товарах покупателя. Важно, чтобы помощник звучал естественно – это сказывается на впечатлении от обслуживания.

Голосовые чат-боты помогают бизнесу обеспечивать оминканальную коммуникацию. Пользователь может вести диалог со службой поддержки несколько дней, используя разные устройства. Реальному человеку придется перечитывать переписку, чтобы вспомнить проблему клиента.

Виртуальный помощник хранит историю запросов пользователей – она будет доступна менеджеру в свободном формате. А еще омниканальные платформы быстрее обрабатывают запрос – клиенты тратят меньше времени на решение проблемы.