Этика телефонных звонков в 2024: как обзвонить клиентов и не попасть в черный список

Операторы колл-центра общаются с клиентами от лица компании. Чтобы улучшить впечатление от обслуживания, необходимо соблюдать правила этикета. Рассказываем, как вежливо общаться с пользователями и как в этом помогут чат-боты.

Зачем компаниям нужен колл-центр?

Колл-центр – это подразделение компании или отдельная организация, которая занимается обработкой телефонных звонков от клиентов. Основные функции колл-центра:

• Помощь клиентам. Операторы колл-центра отвечают на вопросы покупателей и решают их проблемы. Это помогает сформировать лояльное отношение к компании.
• Продажа товаров или услуг. Сотрудники колл-центра доводят звонок до этапа сделки. Операторы обзванивают пользователей, которые оставили номер телефона на сайте. Задача колл-центра – ответить на вопросы клиента и помочь ему оформить заказ.
• Реклама товаров или услуг. Операторы обзванивают не только действующих, но и потенциальных клиентов компании – это повышает продажи и узнаваемость бренда.

Сотрудники колл-центра должны разбираться в ассортименте и ценах. Для этого компания разрабатывает скрипты, которые используют операторы. Упростить работу помогают голосовые чат-боты и системы аналитики – они собирают данные и помогают корректировать маркетинговую стратегию.

Почему звонки из колл-центра могут раздражать?

Существует несколько причин, по которым пользователи сбрасывают звонки компании:

• Нежелание вести диалог. Не все хотят общаться с незнакомыми людьми, особенно если разговор касается продаж.
• Неудобное время. Звонки часто поступают в неподходящее время, например, рано утром, поздно вечером или во время выходных, когда люди отдыхают или проводят время с близкими.
• Навязчивость. Впечатление о компании портится, если звонки повторяются слишком часто.
• Некомпетентность сотрудников. Некоторым операторам не хватает подготовки, чтобы ответить на вопросы клиента или решить его проблему.
• Шаблонные фразы. Операторы часто используют заученные фразы и скрипты – это делает общение отталкивающим.
• Неуважение. Иногда сотрудники колл-центра могут быть грубыми – это портит впечатление от компании.

Исправить ситуацию можно, если соблюдать правила телефонного этикета. Это сделает общение комфортным и улучшит пользовательский опыт.

Правила телефонного этикета

Будьте вежливы. Оператор обязан уважительно разговаривать с каждым клиентом. Узнайте имя звонящего и постарайтесь обращаться к нему по имени. Сохраняйте спокойный тон, произносите слова понятно и четко. Не перебивайте клиента и не говорите одновременное с ним.

Будьте профессиональны. Сотрудник колл-центра должен хорошо разбираться в товарах и услугах компании. Более того, разговор с клиентом нужно вести в соответствии с корпоративными ценностями.

Будьте честными. Если оператор не может ответить на вопрос пользователя, звонок лучше переадресовать другому специалисту – это поможет решить проблему клиента и сохранит доверие к компании.

Будьте заинтересованы. Сотрудники колл-центры должны проявлять интерес к проблемам клиента. Это сделает обслуживание эффективным и поможет быстрее отработать запрос.

В завершении разговора поблагодарите клиента, вежливо попрощайтесь и пожелайте хорошего дня.

Дополнительные советы:

• В начале разговора пожелайте доброго дня, представьтесь и назовите свою организацию или отдел.
• Спросите, чем вы можете быть полезны клиенту.
• Сконцентрируйтесь на одном диалоге и слушайте внимательно.
• Предложите перезвонить, если для ответа на вопрос нужно уточнить детали у коллег или другого отдела.
• Говорите с улыбкой, ваш голос должен звучать дружелюбно.
• Избегайте шума на фоне.
• Используйте гарнитуру, если это необходимо.

Как чат-боты могут улучшить телефонное обслуживание

Чат-боты всегда вежливы и профессиональны, а еще они собирают данные клиентов, персонализируют обслуживание и снижают затраты компании. Виртуальный помощник гарантирует качественный сервис: он работает по скрипту и никогда не забывает ассортимент компании. Главное – подготовить качественный скрипт.

Голосовые чат-боты автоматизируют простые задачи. Они отвечают на часто задаваемые вопросы, рассказывают о продуктах и услугах компании, а также обрабатывать простые запросы. Это освобождает операторов для решения нетипичных задач.

Чат-боты используют, чтобы собирать отзывы о работе колл-центра. Например, виртуальный помощник может опросить клиента и предложить ему оставить отзыв.

Виртуальные помощники персонализируют общение с пользователями. Они могут обращаться к клиенту по имени, предлагать ему продукты или услуги, а также напоминать о тех товарах, которые он просматривал ранее.

Чат-боты работают круглосуточно, без выходных – клиенты могут обращаться за консультацией в любое время. А еще они экономят бюджет и освобождают сотрудников от рутинной работы.

Голосовые чат-боты всегда вежливы и профессиональны, а еще они собирают информацию о клиентах, персонализировать обслуживание и снижать затраты компании.